Kịch bản telesale tour du lịch A

“Anh để em gửi giá qua Zalo rồi anh xem nhé.”

Bạn có biết câu đó giết chết bao nhiêu đơn hàng mỗi ngày không?

Tôi từng đứng ở vị trí của bạn. Không phải ngồi bàn giấy chỉ tay. Tôi từng cầm điện thoại, gọi từng khách, bị cúp máy giữa câu, bị chê đắt, bị lặn không một lời từ biệt. Thế rồi tôi hiểu ra một điều: không phải khách không mua. Là kịch bản telesale tour du lịch của bạn đang mua giúp đối thủ.

Bài này tôi viết cho đúng một người: bạn — nhân viên sale tour, sống bằng hoa hồng, mỗi tháng nhìn KPI mà thấy nghẹt thở. Tôi sẽ đưa bạn một kịch bản telesale tour du lịch đầy đủ từ câu chào đầu tiên đến câu chốt cuối cùng. Không lý thuyết suông. Là thứ tôi đã dùng, đã dạy, đã thấy học viên của tôi áp dụng và đổi đời thu nhập.

Vì sao 10 người gọi điện, chỉ 1-2 người ra khách

Trong ngành mình có một sự thật không ai nói ra nhưng ai cũng ngầm hiểu: “10 đứa gọi điện thì chỉ 1-2 đứa ra khách đều.” Số còn lại vẫn gọi, vẫn nói, vẫn gửi giá — nhưng không chốt được. Không phải vì họ lười. Vì họ đang nói mà không có kịch bản.

Tôi đã ngồi nghe rất nhiều cuộc gọi telesale tour trong đời làm nghề của mình. Điểm chung của những cuộc gọi thất bại: mở đầu vội vàng, giới thiệu tour như đọc brochure, rồi báo giá quá sớm. Khách nghe một lượt, cảm ơn, cúp máy. Thế là xong. Một khách tiềm năng biến thành cái tên nằm im trong file Excel.

Nghề sale tour bạc thật. Không khách đồng nghĩa không lương, không lương đồng nghĩa không có gì để về kể với gia đình. Nhưng tôi tin một điều: nghề nào cũng có kịch bản của người giỏi nhất trong nghề đó. Việc của bạn là học đúng kịch bản, rồi luyện đến khi nó thành bản năng.

Kịch bản telesale tour du lịch A–Z: 5 chặng bắt buộc phải qua

Tôi chia một cuộc gọi telesale ra 5 chặng. Bỏ qua một chặng nào, cuộc gọi sụp ngay chặng đó.

Chặng 1 — 10 giây đầu: đừng bán, hãy xin phép

10 giây đầu quyết định khách có nghe tiếp hay không. Đừng mở miệng bằng “Dạ em bên công ty du lịch ABC, hiện đang có chương trình…” — khách nghe xong câu đó là biết ngay bị chào hàng, và bản năng phòng thủ bật lên tức khắc.

Thay vào đó, hãy xin phép: “Dạ chào anh/chị, em là [tên], bên [công ty], em xin phép làm mất 2 phút của anh/chị được không?” Câu xin phép nghe có vẻ nhỏ nhưng nó chuyển vai trò của bạn — từ “người làm phiền” thành “người tôn trọng thời gian khách”. Khách đồng ý nghe tiếp là bạn đã thắng chặng đầu.

Chặng 2 — Khai thác trước khi giới thiệu

Đây là chặng 90% sale bỏ qua và cũng là chặng khiến việc tư vấn nhiều mà chốt ít trở thành bệnh mãn tính của cả phòng sale. Đừng nói về tour trước khi biết khách là ai.

Hỏi ngắn, hỏi thật: “Anh/chị dự tính đi cùng gia đình hay bạn bè?”, “Mình ưu tiên đi vào tháng nào?”, “Ngân sách mình đang cân đối khoảng bao nhiêu cho chuyến này?” Ba câu hỏi này cho bạn biết nên bán tour nào, nhấn vào điểm nào, và tránh báo giá kiểu “bắn đại bác vào bóng tối”.

Chặng 3 — Giới thiệu bằng cảm xúc, không phải lịch trình

Tôi từng dẫn đoàn các anh chị chủ doanh nghiệp đi châu Âu, có ghé một nhà máy bia lớn. Cả một hành trình tham quan được người ta dựng thành trải nghiệm cảm xúc: xếp hàng, đi qua từng khu trưng bày, đánh vào thị giác, âm thanh, rồi kết thúc bằng một chai bia in đúng tên mình cầm về. Không ai nhớ họ đã “xem một quy trình sản xuất”. Người ta nhớ cảm giác cầm chai bia có tên mình trên tay.

Đó là bài học tôi mang vào mọi kịch bản bán tour sau này: khách mua cảm xúc, không mua lịch trình. Đừng đọc “ngày 1 tham quan A, ngày 2 tham quan B”. Hãy nói: “Anh chị sẽ đứng trên du thuyền lúc hoàng hôn, cả nhà chụp chung một bức ảnh mà nhìn lại 10 năm sau vẫn thấy đúng cảm giác lúc đó.” Một câu như vậy đáng giá hơn cả tờ lịch trình.

Chặng 4 — Xử lý từ chối: đừng né, hãy đi thẳng vào

Đến đây gần như chắc chắn bạn sẽ gặp câu quen thuộc: “Sao đắt vậy, bên kia rẻ hơn.” Đừng hoảng, và tuyệt đối đừng vội giảm giá. Người mới vào nghề thường phản xạ bằng cách xin sếp bớt tiền — đó là cách nhanh nhất giết chết biên lợi nhuận của chính bạn.

Tôi có viết riêng một bài về việc xử lý khách chê đắt tour, nhưng nguyên tắc gốc là: đừng tranh luận về giá, hãy tranh luận về giá trị. Hỏi lại: “Anh/chị so với tour nào để em xem cùng dịch vụ không?” Phần lớn tour “rẻ hơn” đang cắt bớt bữa ăn, khách sạn, hoặc phí phát sinh giấu trong hợp đồng. Chỉ ra sự khác biệt bằng câu hỏi, không bằng cãi.

Chặng 5 — Câu chốt: đừng hỏi “có mua không”, hãy hỏi “chọn cái nào”

Đây là chặng quyết định cả cuộc gọi có ra tiền hay không. Sale yếu thường kết thúc bằng: “Anh/chị suy nghĩ thêm rồi báo em nhé.” Câu đó là bạn tự tay mở cửa cho khách thoát ra khỏi cuộc gọi mà không quay lại.

Kịch bản chốt đúng phải cho khách hai lựa chọn, cả hai đều dẫn tới việc đặt tour: “Mình đăng ký phòng đôi hay phòng 3 người ạ?”, “Em giữ chỗ đợt khởi hành ngày 12 hay ngày 19 cho anh/chị?” Não người có xu hướng chọn giữa hai phương án hơn là quyết định có/không từ đầu. Đó không phải là mánh lới — đó là cách bạn giúp khách ra quyết định nhanh hơn, đỡ dằn vặt hơn.

Nếu khách vẫn nói “để em nghĩ thêm” sau tất cả các bước trên, đừng bỏ cuộc ngay. Hãy đọc thêm cách tôi xử lý tình huống khách hẹn suy nghĩ — vì phần lớn trường hợp đó không phải là “không”, mà là “chưa đủ tin”.

Khi khách báo giá xong rồi im lặng: đừng để mất trắng

Có một nỗi đau tôi tin ai làm sale tour cũng từng trải: gửi giá xong, khách “seen” rồi im bặt. Không phải vì khách không cần đi. Thường là vì bạn để khách một mình đối diện với con số, không có ai đồng hành lúc khách cân nhắc.

Giải pháp không phải là spam nhắn “Anh/chị ơi còn quan tâm không ạ?” mỗi ngày — cách đó chỉ khiến khách chặn số bạn. Tôi đã viết chi tiết một quy trình 7 tin nhắn follow-up sau khi báo giá để bạn theo đúng nhịp, không làm phiền, nhưng vẫn giữ được cửa quay lại.

Điều tôi tiếc nhất khi mới vào nghề — và bài học cho bạn

Năm 2011, khi tôi mới lập công ty, tôi đã để mất hơn 10 khách chỉ vì văn phòng còn quá nhỏ, quy trình còn quá sơ sài. Một nhân sự có kinh nghiệm khi đó tách ra làm đối thủ, mang theo cả một phần tệp khách tôi từng dày công xây dựng. Cú đau đó dạy tôi một điều tôi mang theo suốt sự nghiệp: kịch bản bán hàng không phải là thứ để “nói cho hay”. Nó là tài sản của công ty, phải được hệ thống hóa, dạy lại, và không phụ thuộc vào cảm hứng của một cá nhân.

Từ cú sốc đó, tôi xây mô hình co-space + co-staff, và cũng từ đó tôi bắt đầu đóng gói lại toàn bộ cách đọc vị khách, cách xử lý từ chối, cách chốt — thành một hệ thống có thể dạy cho người mới trong vài tuần, không phải vài năm dò dẫm như tôi từng trải qua.

Muốn ra khách đều, đừng học chắp vá

Kịch bản telesale tour du lịch chỉ là một lát cắt. Bán tour giỏi cần cả cách đọc vị khách qua giọng nói, cách dùng ngôn ngữ gợi cảm xúc, và một hệ thống xử lý từ chối đủ dày để không bị bất ngờ trước bất kỳ câu chê nào. Tôi đã gói tất cả những thứ đó — từ DISC đọc vị khách, kỹ thuật NLP trong bán hàng, đến hàng trăm tình huống xử lý từ chối thực chiến — vào một khóa học duy nhất.

Nếu bạn đang sống bằng hoa hồng bán tour và muốn hết cảnh “10 người gọi, 1-2 người ra khách”, đây là lúc học bài bản thay vì tự mò như tôi từng mò suốt những năm đầu lập nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Kịch bản telesale tour du lịch có áp dụng được cho cả khách đoàn và khách lẻ không?

Khung 5 chặng ở trên áp dụng cho cả hai, nhưng chặng khai thác nhu cầu (chặng 2) với khách đoàn cần hỏi thêm về người quyết định chính trong nhóm — vì thường một người gọi hỏi giá nhưng không phải người chốt cuối cùng.

Gọi bao nhiêu lần thì nên dừng nếu khách không phản hồi?

Không có con số tuyệt đối, nhưng nguyên tắc là giảm dần tần suất và đổi cách tiếp cận (gọi → nhắn → gửi thông tin có giá trị) thay vì lặp lại cùng một kiểu liên hệ nhiều lần liên tiếp.

Nếu khách hỏi giá ngay từ câu đầu, có nên báo giá luôn không?

Nên trả lời một khoảng giá tham khảo để khách không cảm thấy bị né tránh, nhưng vẫn khéo léo hỏi lại 1-2 câu về nhu cầu trước khi vào chi tiết — vì báo giá chính xác mà chưa hiểu khách thường dẫn đến báo sai phân khúc, mất khách oan.

Làm sao biết mình đang thiếu kịch bản hay thiếu kỹ năng xử lý tình huống?

Nếu bạn thấy mình luôn bối rối ở cùng một điểm trong cuộc gọi (ví dụ luôn “cứng” khi khách chê đắt), đó là dấu hiệu thiếu kịch bản cho đúng tình huống đó — chứ không phải thiếu năng lực nói chuyện nói chung.

Về tác giả

Tôi là Mai Tiến Tần (bút danh Mai Hoàng), Chủ tịch VINATAT Group. Tôi lập công ty du lịch năm 2011, đi lên từ một hướng dẫn viên outbound, từng có tháng dẫn tour thu về hơn 300 triệu, và cũng từng mất cả nhóm khách chỉ vì thiếu hệ thống. Tôi là tác giả hệ thống bán tour SMS, đã trực tiếp điều hành hơn 120 nhân sự suốt 15 năm, và tin chắc một điều: nghề sale tour không bạc — chỉ bạc với người thiếu kịch bản.

Nếu bạn muốn học đầy đủ hệ thống đọc vị khách, xử lý từ chối và chốt sale tour một cách bài bản, tham khảo khóa SMS — nơi tôi đóng gói toàn bộ những gì mình đã trải qua để bạn không phải mất 15 năm mới hiểu ra. Cùng nhau kiến tạo thịnh vượng.