Xử lý khách chê đắt tour: cách xoay từ giá sang giá trị để chốt đơn trong 3 câu

“Bên A báo em có mấy triệu, sao bên anh đắt thế?”

Tôi cá là bạn nghe câu này gần như mỗi ngày.

Và tôi cũng cá là trong đầu bạn, ngay lúc đó, có một tiếng nói vang lên: “Thôi… giảm cho nó vài trăm cho xong.”

Tôi hiểu. Vì tôi từng đứng đúng chỗ bạn đang đứng.

Nhưng bạn nghe tôi nói câu này: cái ngày bạn tin rằng “đắt hơn” là điểm yếu của mình, là cái ngày bạn bắt đầu bán rẻ cả nghề của mình. Xử lý khách chê đắt tour không bao giờ là cuộc chiến về con số. Nó là cuộc chiến về giá trị. Và tôi sẽ dạy bạn cách thắng nó — trong đúng 3 câu.

Vì sao khách chê đắt mà bạn giảm giá là bạn thua ngay từ đầu

Tôi kể bạn nghe một chuyện.

15 năm trước, khi tôi mới điều hành công ty, tôi cũng từng cuống lên khi khách so giá. Khách nói một câu, tôi hạ một chút. Khách nói câu nữa, tôi hạ thêm.

Kết quả? Khách vẫn đi mất. Còn tôi thì vừa mất tiền, vừa mất luôn sự tôn trọng của họ.

Vì sao?

Vì khi bạn giảm giá ngay khi bị chê đắt, bạn đang tự thú nhận một điều: “Anh nói đúng, giá em bịa ra thôi, giá thật thấp hơn đấy.”

Khách không ngu. Họ nghĩ ngay: “À, thế lúc nãy nó định ăn dày của mình. Vậy giảm nữa được không?”

Thế là bạn rơi vào cái bẫy so giá — cái bẫy mà bạn không bao giờ thắng. Vì luôn có một chỗ nào đó rẻ hơn bạn. Luôn luôn.

Trong ngành mình bây giờ có cả “tour 0 đồng”, có phá giá đủ kiểu. Nếu bạn bước vào cuộc đua ai rẻ hơn, bạn thua từ vạch xuất phát. Bạn không có cửa.

Vậy phải làm sao?

Bạn phải đổi bàn cờ. Đừng chơi ván “ai rẻ hơn”. Hãy chơi ván “ai đáng hơn”.

“Che mờ giá”: tách con số ra khỏi cái khách thật sự sợ

Trong hệ thống bán tour SMS mà tôi xây dựng và trực tiếp huấn luyện cho hàng trăm bạn sale, có một kỹ thuật tôi luôn dạy đầu tiên khi gặp khách chê đắt. Tôi gọi nó là che mờ giá.

Che mờ giá không phải là giấu giá. Là không để con số đứng trơ trọi một mình.

Bạn thử để ý mà xem. Khi khách nói “đắt”, họ không so sánh con số của bạn với ví tiền của họ. Họ đang so con số của bạn với một con số khác — con số bên A báo cho họ.

Hai con số nằm cạnh nhau. Chỉ có số, không có gì khác.

Và khi chỉ có số cạnh số, cái nhỏ hơn luôn thắng.

Việc của bạn là không để hai con số đứng trần trụi cạnh nhau. Bạn phải bọc con số của mình trong giá trị. Bọc nó trong trải nghiệm. Bọc nó trong sự an tâm.

Tôi lấy ví dụ. Thay vì để khách nghe “12 triệu” trơ trọi, bạn nói:

“Dạ mức 12 triệu của bên em là trọn gói ạ: bảo hiểm du lịch mức cao, hướng dẫn viên theo đoàn suốt tuyến, bữa ăn ở nhà hàng em đã đi khảo sát tận nơi, và không phát sinh phụ phí nào ở điểm đến. Anh cầm 12 triệu là cầm cả một chuyến đi không phải lo gì thêm.”

Bạn thấy khác không?

Con số vẫn là 12 triệu. Nhưng giờ nó không đứng một mình nữa. Nó đứng cùng cả một chuyến đi.

TCO — hỏi khách một câu để họ tự nhìn ra giá rẻ đắt ở đâu

Có một khái niệm tôi rất thích, các ông chủ doanh nghiệp hay dùng: TCO — chi phí trọn gói.

Nói nôm na: giá niêm yết không phải là giá bạn thật sự trả. Giá thật là tổng cái bạn móc ví ra từ lúc đặt tour đến lúc về nhà.

Một tour báo 8 triệu nghe thì rẻ. Nhưng đi rồi mới biết:

• Bảo hiểm? Không có, hoặc mức bèo.
• Hướng dẫn viên? Ghép đoàn, một người ôm cả trăm khách.
• Bữa ăn? Nhà hàng ăn nhanh cho đủ suất.
• Điểm tham quan “tự túc”? Vào cổng tự trả.
• Mua sắm? Bị đưa vào mấy điểm ép mua.

Cộng hết lại, cái tour “8 triệu” có khi đắt hơn tour 12 triệu trọn gói của bạn. Mà lại mệt, lại ức chế.

Đây chính là chỗ để bạn so táo với táo.

Đừng để khách so giá tour của bạn với một cái tour khác tên nghe giống nhau nhưng ruột hoàn toàn khác. Việc của bạn là làm rõ: hai tour này không cùng một thứ. Một cái là chuyến đi trọn vẹn. Một cái là cái vé di chuyển, còn lại tự lo.

Và đây là nguyên tắc của tôi, tôi muốn bạn khắc vào đầu: KHÔNG bao giờ dìm đối thủ. Đừng nói “bên A làm ăn chộp giật”. Bạn nói thế là bạn hạ thấp cả ngành, hạ thấp cả chính mình.

Bạn chỉ cần làm rõ giá trị của mình. Để khách tự so, tự thấy, tự kết luận. Người bán giỏi không dìm ai cả — họ chỉ bật đèn lên cho khách nhìn rõ.

3 câu phản hồi mẫu khi khách nói “đắt hơn bên khác”

Rồi, đây là phần bạn chờ. Tôi đưa bạn khung 3 câu. Học thuộc, rồi biến thành lời của mình.

Câu 1 — Đồng cảm, đừng cãi

Khách chê đắt, đừng nhảy dựng lên bảo vệ giá. Bạn gật đầu trước đã.

“Dạ em hiểu mà anh, ai đi tour cũng muốn chọn được chỗ đáng đồng tiền nhất. Em cũng vậy thôi ạ.”

Một câu này thôi, khách hạ ngay hàng phòng thủ. Vì bạn không đối đầu với họ. Bạn đứng cùng phía với họ.

Câu 2 — Xoay từ giá sang giá trị bằng một câu hỏi

Đừng vội kể lể. Hãy hỏi.

“Cho em hỏi thật, cái bên kia báo cho anh đó, mình đã xem kỹ có gồm bảo hiểm, hướng dẫn viên riêng và các bữa ăn chưa ạ? Để em so đúng cùng một loại cho anh dễ quyết.”

Câu hỏi này làm hai việc. Một, nó gieo hạt nghi ngờ nhẹ nhàng vào cái giá rẻ kia. Hai, nó kéo khách ra khỏi trò so số, đưa họ về so nội dung.

Câu 3 — Chốt bằng giá trị và sự an tâm

“Bên em để mức này là vì anh đi về không phải bù thêm một đồng nào, không lo phát sinh, có gì em chịu trách nhiệm tới cùng. Anh trả một lần cho cả sự yên tâm. Em giữ chỗ cho anh nhé?”

Xong. Ba câu. Không giảm một xu. Mà khách gật.

Bạn để ý cái nhịp không? Bán bằng cảm xúc, chốt bằng lý trí. Cảm xúc là sự an tâm, là “có gì em chịu tới cùng”. Lý trí là bảo hiểm, hướng dẫn viên, không phát sinh. Người mua quyết bằng cảm xúc trước, rồi mới lấy lý trí ra tự trấn an mình là đã quyết đúng. Bạn phải cho họ đủ cả hai. Đây cũng là gốc rễ vì sao nhiều bạn tư vấn rất nhiều mà chốt được rất ít.

Vì sao tôi tin điều này — và vì sao tôi dạy nó

Tôi đi lên từ nghề. Từ một anh lễ tân khách sạn phố cổ Hà Nội, rồi cầm mic làm hướng dẫn viên, rồi lập công ty năm 2011, giờ điều hành hơn 120 con người ở 19 thương hiệu.

Suốt 15 năm ấy, tôi thấy vô số bạn sale giỏi nghề, chăm chỉ, nhưng cứ gặp câu “đắt hơn bên khác” là mềm nhũn, là giảm giá, là mất khách oan.

Không phải các bạn kém. Là các bạn chưa được ai dạy cách bảo vệ giá.

Cho nên tôi mới đóng gói tất cả vào hệ thống SMS: cách đọc vị khách bằng DISC, cách xử lý từ chối, cách che mờ giá. Không phải lý thuyết trên giấy. Là thứ tôi đã làm thật, đã sai thật, đã sửa thật rồi mới đóng gói lại cho người làm thật như bạn. Cùng mạch này, bạn nên xem thêm cách xử lý khi báo giá xong khách “lặn” mất tăm và câu “để anh suy nghĩ thêm”.

Vì tôi tin một điều: một người sale biết bảo vệ giá là một người sale biết tôn trọng chính giá trị mình mang lại. Và khách hàng, sâu thẳm, luôn tôn trọng người bán biết đứng thẳng.

Bạn không cần rẻ hơn ai. Bạn chỉ cần đáng hơn — và biết cách nói cho khách thấy điều đó.

Đắt hay rẻ không nằm ở con số. Nó nằm ở chỗ khách có nhìn thấy giá trị hay không. Việc của bạn — người bán tour — là bật đèn lên.

CÙNG NHAU KIẾN TẠO THỊNH VƯỢNG.

Câu hỏi thường gặp

Khách chê đắt hơn bên khác thì có nên giảm giá không?

Không nên giảm ngay. Giảm giá lúc bị chê đắt là tự thú nhận giá ban đầu bị “thổi”. Thay vào đó, hãy xoay câu chuyện sang giá trị: tour trọn gói gồm gì, tour rẻ đã cắt bớt gì. Để khách so đúng cùng một loại rồi tự quyết.

Làm sao xử lý khách chê đắt tour mà không dìm đối thủ?

Không nói xấu bên nào cả. Chỉ cần đặt câu hỏi để khách tự kiểm tra: giá bên kia đã gồm bảo hiểm, hướng dẫn viên riêng, các bữa ăn, phụ phí điểm đến chưa. Bạn bật đèn cho khách nhìn rõ, khách tự kết luận.

“Che mờ giá” nghĩa là giấu giá của khách à?

Không. Che mờ giá là không để con số đứng trơ trọi một mình, mà luôn gói nó trong giá trị và trải nghiệm đi kèm. Khách vẫn biết giá, nhưng nghe kèm cả chuyến đi chứ không phải một con số lạnh.

Ba câu để chốt khi khách so giá là gì?

Câu 1 đồng cảm (“em hiểu mà anh”). Câu 2 hỏi để so đúng loại (“bên kia đã gồm bảo hiểm, hướng dẫn viên chưa ạ”). Câu 3 chốt bằng giá trị và sự an tâm (“anh trả một lần cho cả sự yên tâm, em giữ chỗ nhé”).

Về tác giả

Bài viết bởi Mai Tiến Tần (bút danh Mai Hoàng), Chủ tịch & Nhà sáng lập VINATAT Group. Đi lên từ nghề hướng dẫn viên, anh lập công ty du lịch năm 2011 và hiện điều hành hơn 120 nhân sự tại 19 thương hiệu, 3 mảng du lịch – đào tạo – Camkey English. Anh là tác giả hệ thống bán tour SMS (đọc vị khách bằng DISC, xử lý từ chối, kỹ thuật che mờ giá), đã trực tiếp huấn luyện hàng trăm bạn sale cách bảo vệ giá và chốt đơn bằng giá trị.

Bạn muốn có cả bộ khung xoay giá trị, đọc vị khách bằng DISC và toàn bộ kịch bản xử lý từ chối để không bao giờ phải giảm giá bừa nữa? Đó chính là những gì tôi đóng gói trong khóa Sales Mastery System (SMS) — hệ thống bán tour tôi đã dạy cho hàng trăm bạn sale trong ngành.