Báo giá xong khách “lặn” mất tăm: 7 tin nhắn follow-up kéo khách quay lại

Bạn nhắn báo giá.

“Dạ em cảm ơn, để anh xem rồi báo lại nhé.”

Rồi thôi. Im lặng. Một ngày… hai ngày… một tuần.

Bạn ngồi nhìn cái dấu “Đã xem” mà lòng nóng như lửa đốt. Không dám nhắn lại vì sợ phiền. Nhắn lại thì sợ khách khó chịu. Không nhắn thì mất khách.

Tôi hiểu cảm giác đó. Vì đã có những năm tôi cũng ngồi ôm điện thoại như thế.

Chuyện báo giá xong khách không trả lời là nỗi đau số một của dân sale tour. Không phải nỗi đau bị chê đắt. Không phải nỗi đau ế mùa thấp điểm. Mà là cái cảm giác khách “lặn” mất tăm sau khi bạn đã đổ hết tâm huyết ra tư vấn.

Hôm nay tôi sẽ đưa cho bạn 7 tin nhắn follow-up. Copy về, sửa tên tour, gửi được ngay. Nhưng trước đó, tôi muốn bạn hiểu một điều mà tôi phải trả giá 15 năm mới thấm.

Vì sao khách “lặn”? Không phải vì bạn phiền, mà vì bạn bán sai chỗ

Ngày xưa tôi từng nghĩ: khách lặn là do mình chưa nhiệt tình, chưa báo giá đẹp. Đây cũng là một trong những niềm tin sai lầm khiến bạn bán hàng kém hiệu quả.

Sai.

Khách lặn không phải vì cái giá. Khách lặn vì trong đầu họ, chuyến đi đó chưa đủ quan trọng để quyết ngay hôm nay. Còn cái báo giá của bạn thì trôi tuột giữa mười cái báo giá khác giống hệt.

Tôi học được điều này ở một nhà máy bia bên Đức.

Chuyến đó tôi dẫn đoàn các bác chủ doanh nghiệp sang Châu Âu. Ghé nhà máy Heineken. Họ không bán bia cho tôi. Họ cho tôi xếp hàng, đi giữa những buồng gỗ sồi thơm mùi mạch nha, chạm vào âm thanh, ánh sáng, mùi vị. Đến cuối, họ tặng tôi một chai bia in đúng TÊN tôi trên nhãn.

Tôi ra về, ôm khư khư chai bia đó như báu vật.

Khoảnh khắc đó tôi vỡ ra: khách mua cảm xúc, không mua sản phẩm. Người ta không nhớ giá chai bia. Người ta nhớ cái cảm giác được nâng niu.

Sale tour cũng vậy. Nếu bạn chỉ gửi một bảng giá khô khốc rồi ngồi chờ, khách sẽ quên bạn trong 24 giờ. Nhưng nếu mỗi lần bạn xuất hiện, bạn cho khách thêm một chút cảm xúc, một chút giá trị, một lý do để mơ về chuyến đi — khách sẽ quay lại.

Follow-up không phải là đi đòi. Follow-up là nuôi cảm xúc cho tới khi khách sẵn sàng.

Nắm tay bạn một cái nhé — đây mới là phần bạn chờ.

7 tin nhắn follow-up kéo khách quay lại

Nguyên tắc vàng: mỗi tin một mục đích khác nhau. Đừng nhắn 7 lần cùng một câu “Anh ơi chốt tour chưa ạ?”. Đó là cách nhanh nhất để bị chặn.

Đây là 7 nước đi, giãn cách vài ngày một tin. Bạn đọc, cảm, rồi sửa cho hợp giọng mình.

Tin 1 — Nhắc nhẹ (sau 1–2 ngày)

Đừng hỏi “chốt chưa”. Hãy cho khách một cửa để dễ trả lời.

“Dạ anh chị ơi, em gửi lại báo giá tour [tên tour] hôm trước cho anh chị dễ tìm nhé. Anh chị xem có chỗ nào em cần giải thích thêm không ạ? Cứ hỏi em thoải mái, em không tính là làm phiền đâu ạ.”

Mục đích: mở lại cuộc trò chuyện mà không tạo áp lực. Câu “em không tính là làm phiền” cởi trói cho cả hai.

Tin 2 — Thêm giá trị (sau 3–4 ngày)

Đừng nhắc tour. Hãy cho đi một thứ hữu ích liên quan tới điểm đến.

“Anh chị ơi, em vừa tổng hợp một ít lưu ý nhỏ cho ai sắp đi [điểm đến]: thời tiết tháng này, món nên thử, chỗ chụp ảnh đẹp… Em gửi anh chị tham khảo cho vui nha, đi hay không đi cũng dùng được ạ.”

Mục đích: bạn xuất hiện với tư cách người cho đi, không phải người bán. Khách bắt đầu tin bạn hiểu nghề.

Tin 3 — Chạm cảm xúc chuyến đi (sau 5–6 ngày)

Vẽ ra bức tranh khách sẽ sống trong chuyến đi đó.

“Em cứ hình dung cảnh gia đình mình đứng ở [điểm nổi bật của tour], các bé chạy nhảy, anh chị được nghỉ ngơi thật sự sau cả năm bận rộn… Chuyến đi này em thấy hợp với nhà mình lắm. Em để dành nó cho anh chị nhé.”

Mục đích: kéo khách từ “một cái báo giá” về lại “một trải nghiệm đáng mơ”. Đây chính là bài học chai bia in tên.

Tin 4 — Gỡ đúng nỗi lo đang chặn khách (sau 7 ngày)

Khách im thường là vì có một nút thắt chưa gỡ: sợ đắt, sợ con nhỏ, sợ lịch trình mệt. Đây cũng là lúc câu “để anh suy nghĩ thêm” dễ giết chết doanh số của bạn nếu bạn không chủ động gỡ.

“Anh chị ơi, nhiều gia đình lúc đầu cũng phân vân giống mình — sợ đi với con nhỏ có mệt không. Em nói thật: tour này em thiết kế nhịp nghỉ hợp lý, có xe đưa đón tận nơi, nên các bé đi vẫn khỏe. Điều gì đang khiến anh chị lăn tăn nhất ạ? Em gỡ cùng anh chị.”

Mục đích: gọi tên nỗi lo trước khi khách kịp lấy nó làm cớ từ chối. Câu hỏi cuối mời khách nói ra thứ đang giữ chân họ.

Tin 5 — Khan hiếm THẬT (chỉ dùng khi có thật)

Đây là đòn mạnh, nhưng chỉ được dùng khi đúng sự thật. Bịa khan hiếm một lần, mất khách cả đời.

“Anh chị ơi, đoàn khởi hành [ngày cụ thể] hiện còn [số chỗ thật] chỗ, và giá vé máy bay đợt này đang giữ được mức tốt. Nếu mình chốt trong tuần này em giữ đúng mức cũ cho anh chị, sang tuần bên hàng không điều chỉnh thì em không chủ động được ạ.”

Mục đích: cho khách một lý do có thật để quyết bây giờ thay vì để đó mãi. 🔲 [PLACEHOLDER: chỉ điền số chỗ / ngày / mức giá khi đúng thực tế đoàn của bạn]

Tin 6 — Chốt mềm bằng lựa chọn (sau khi khách đã ấm lại)

Đừng hỏi “có đi không”. Hãy hỏi câu mà mọi câu trả lời đều đưa về phía chốt.

“Anh chị ơi, để em chuẩn bị chỗ cho nhà mình: anh chị thích khởi hành ngày [A] hay ngày [B] tiện hơn ạ? Em giữ chỗ trước, chưa cần đặt cọc ngay đâu, cứ chốt ngày cho chắc rồi tính tiếp ạ.”

Mục đích: chuyển câu hỏi từ “đi hay không” sang “đi ngày nào”. Nhẹ nhàng mà tiến tới quyết định.

Tin 7 — Đóng lịch sự, để cửa mở (khi khách thật sự im)

Nếu qua các bước trên khách vẫn im, đừng níu kéo. Đóng đẹp — và chính cái đóng đẹp này nhiều khi lại kéo khách quay lại.

“Dạ em hiểu là thời điểm này có thể chưa hợp với anh chị. Em không làm phiền anh chị nữa nhé. Khi nào nhà mình sẵn sàng cho chuyến đi, anh chị cứ nhắn em một tiếng, em luôn ở đây phục vụ anh chị. Chúc anh chị nhiều sức khỏe ạ.”

Mục đích: rời đi trong sự tôn trọng. Con người ta thường quay lại với người không ép mình. Rất nhiều đơn tôi từng thấy chốt được chính ở tin nhắn “buông” này.

Điều quan trọng hơn cả 7 tin nhắn

Bạn có thể copy 7 tin trên và dùng ngay từ hôm nay. Nhưng tôi phải nói thẳng với bạn một điều.

Kịch bản chỉ là cái xác. Cái hồn nằm ở chỗ bạn hiểu khách đang nghĩ gì.

Ngày xưa tôi bán tour bằng cái miệng — nói cho hay, báo giá cho đẹp. Về sau tôi mới học được cách bán bằng cái đầu của khách — đọc xem khách thuộc kiểu người nào, đang lo điều gì, cần nghe điều gì để yên tâm. Đây cũng là lý do vì sao nhiều bạn tư vấn rất nhiều mà chốt được rất ít.

Có người bạn muốn dồn dập, chốt nhanh. Có người bạn phải để họ tự cảm thấy an toàn. Nhắn sai kiểu người là mất khách, dù câu chữ có hay đến mấy.

Cái đó tôi đóng gói thành cả một hệ thống — cách đọc vị khách, cách nuôi khách qua từng tin nhắn, cách xử lý từng lời từ chối. Không phải lý thuyết. Là 15 năm tôi điều hành hơn 120 nhân sự và bán cho hàng ngàn khách mỗi tháng đúc lại.

Đừng để “báo giá xong khách không trả lời” bào mòn bạn thêm nữa

Tôi biết cảm giác một tháng tư vấn cả trăm khách mà chốt được vài đơn nó nản thế nào. Cảm giác 10 khách hỏi thì 1–2 khách ra, còn lại “lặn” hết.

Nhưng bạn nghe tôi: khách lặn không có nghĩa là khách mất. Khách lặn nghĩa là bạn chưa cho họ đủ lý do để quay lại.

7 tin nhắn hôm nay là bước đầu. Hãy dùng nó ngay tuần này với những khách đang “seen” bạn.

Còn nếu bạn muốn thôi bán bằng may rủi, muốn có một hệ thống chốt tour bài bản để không bao giờ phải ngồi nhìn dấu “Đã xem” trong bất lực nữa — tôi đã dựng sẵn con đường đó cho bạn.

Nghề này bạc lắm. Nhưng nếu làm đúng cách, nó nuôi được bạn, nuôi được cả gia đình bạn.

CÙNG NHAU KIẾN TẠO THỊNH VƯỢNG.

Câu hỏi thường gặp

Báo giá xong bao lâu thì nên nhắn follow-up lần đầu?

Sau 1–2 ngày là hợp lý. Đủ để khách có thời gian xem, chưa đủ lâu để khách quên bạn. Lần đầu nên nhắc nhẹ và mở cửa hỏi, đừng vội chốt.

Follow-up bao nhiêu lần thì bị coi là làm phiền?

Không phải số lần, mà là nội dung. Nhắn 7 lần cùng một câu “chốt chưa” thì 2 lần đã phiền. Nhắn 7 lần mỗi lần một giá trị khác nhau thì khách vẫn thấy được chăm sóc. Mấu chốt là mỗi tin một mục đích.

Khách “seen” mà không trả lời thì có nên tiếp tục không?

Có. “Seen không rep” thường là khách bận hoặc chưa đủ lý do quyết, không phải từ chối. Hãy đổi cách tiếp cận: thêm giá trị, gỡ nỗi lo, hoặc chạm cảm xúc chuyến đi thay vì hỏi lại chuyện chốt.

Có nên dùng chiêu khan hiếm, giảm giá để kéo khách quay lại không?

Chỉ dùng khan hiếm khi nó có thật (còn đúng số chỗ đó, giá vé thật sự sắp đổi). Khan hiếm giả bị lộ một lần là mất niềm tin vĩnh viễn. Giảm giá vô tội vạ thì dạy khách chờ để ép giá — hại cả nghề.

Về tác giả

Mai Tiến Tần (bút danh Mai Hoàng) là Chủ tịch & Nhà sáng lập VINATAT Group, đi lên từ nghề bảo vệ, lễ tân khách sạn rồi trở thành hướng dẫn viên outbound, lập công ty du lịch từ năm 2011 và nay điều hành 19 thương hiệu trên ba mảng du lịch, đào tạo và tiếng Anh. Anh là tác giả hệ thống bán tour SMS (đọc vị khách bằng DISC, xử lý từ chối, kỹ thuật che mờ giá), với 15 năm điều hành hơn 120 nhân sự và hệ thống phục vụ khoảng 5.000 khách/tháng đi Singapore & Malaysia. Những gì anh chia sẻ đều là “người đã làm thật, đóng gói cho người làm thật”.

Bạn muốn thôi bán tour bằng may rủi và sở hữu cả một hệ thống chốt đơn bài bản — đọc vị khách, nuôi khách qua từng tin nhắn, xử lý mọi lời từ chối? Tham gia Sales Mastery System (SMS) — hệ thống bán tour tôi đúc kết từ 15 năm thực chiến.