Khách tự đặt tour online hết rồi, sale còn cửa sống không?

Có đứa em làm sale tour nhắn tôi lúc 11 giờ đêm, đúng một câu: “Anh ơi, giờ khách toàn tự đặt tour online, tự chọn phòng, tự thanh toán… em còn ai để bán?”

Tôi đọc xong ngồi im mất một lúc.

Vì tôi biết em nói đúng một nửa. Còn nửa kia, em đang sợ nhầm.

Đúng là khách bây giờ có thể tự vào web, tự so sánh giá, tự bấm nút đặt tour lúc 1 giờ sáng chẳng cần ai tư vấn. Cái phần mềm, cái booking engine, cái OTA nó làm được. Nhưng khách tự đặt tour online không có nghĩa là sale hết đường sống. Nó có nghĩa là sale kiểu cũ hết đường sống. Còn sale biết mình đang bán cái gì — thì đắt hàng hơn trước.

Tôi sẽ nói thẳng, không vòng vo. Vì tôi từng đứng ở cả hai phía: từng là HDV cầm mic kiếm hoa hồng, từng lập công ty năm 2011 và tự tay tuyển, đào tạo, sa thải hàng trăm sale trong 15 năm điều hành hơn 120 nhân sự. Tôi biết rõ nghề này sống bằng gì và chết vì gì.

Khách tự đặt tour online — sự thật không ai nói với bạn

Thế rồi công nghệ đến. Booking online, chatbot, so sánh giá tự động. Ngành nào cũng vậy, không riêng du lịch.

Nhưng bạn thử nghĩ lại xem. Cái khách tự đặt online được, là tour gì? Là tour đơn giản, giá rõ, khách đã biết chắc mình muốn cái gì. Một khách lẻ đặt phòng khách sạn ba ngày, một chặng bay giá rẻ, một tour ghép đoàn cơ bản đã có sẵn lịch trình cứng — máy làm tốt hơn người, khỏi bàn.

Còn khách đang phân vân giữa ba tuyến, khách mang cả gia đình ba thế hệ đi cùng, khách vừa mất người thân muốn đi đâu đó “để quên”, khách công ty cần một chuyến team building ra hồn cho 200 người… những khách đó không bấm nút. Họ cần một người hiểu họ trước khi họ tin số tiền mình bỏ ra là đúng.

Thế nhưng nhiều sale lại đang làm đúng cái việc máy làm được: đọc giá, đọc lịch trình, chờ khách hỏi rồi trả lời như cái loa phát thanh. Làm vậy thì đúng là sớm muộn cũng bị máy thay. Không phải vì khách tự đặt tour online mà sale hết cửa — mà vì sale tự biến mình thành cái máy tệ hơn máy thật.

Máy bán được cái khách đã quyết. Người bán được cái khách còn đang sợ quyết sai.

Cú sốc năm 2011 dạy tôi điều này trước khi có OTA

Tôi kể một chuyện thật, không tô vẽ.

Năm 2011 tôi lập công ty. Văn phòng bé, chưa hiểu hết về hóa đơn, sổ sách — sai lầm ngu ngơ của người mới ra làm chủ. Rồi chuyện còn đau hơn: tôi bị “bong” mất nguyên một nhóm hơn 10 khách, vì một nhân sự có kinh nghiệm trong tay tách ra làm đối thủ, mang khách đi theo.

Lúc đó chưa có OTA rầm rộ như bây giờ. Nhưng bài học thì giống hệt: khách không thuộc về công ty, khách thuộc về người mà họ tin.

Người sale kia mất khách vào tay đối thủ không phải vì đối thủ có công nghệ hơn tôi. Mà vì bản thân khách nhìn thấy ở người sale đó một con người đáng tin hơn nhìn thấy ở cái tên công ty. Chuyện đó buộc tôi phải đẻ ra mô hình co-space, co-staff sau này — để công ty không còn sống chết theo một cá nhân, nhưng đồng thời cũng dạy tôi tận gốc: khách hàng đi theo NIỀM TIN, không đi theo NỀN TẢNG.

OTA, web đặt tour online hôm nay chỉ là một dạng “nền tảng” khác. Nó thay được cái bàn giấy, cái form đặt chỗ. Nó không thay được niềm tin. Và niềm tin — đến giờ vẫn phải do một con người tạo ra.

Vậy sale còn cửa sống ở đâu, khi khách tự đặt tour online mỗi ngày một nhiều?

Ba chỗ. Tôi nói rõ để bạn tự soi mình đang đứng ở đâu.

1. Chỗ khách chưa biết mình muốn gì

Phần lớn khách vào web không phải để đặt ngay. Họ vào để tham khảo, để so, để tự trấn an “chắc giá này ổn”. Đây chính là lúc họ cần một người hỏi đúng câu để họ tự nhận ra mình thật sự cần gì — con nhỏ mấy tuổi, ngân sách bao nhiêu, đi để nghỉ hay để gắn kết gia đình. Web không hỏi được câu đó. Sale làm được.

2. Chỗ khách sợ quyết định sai

Tour vài triệu không sao, sai thì bỏ. Nhưng tour cho cả gia đình, tour công ty vài trăm triệu, khách sợ đặt sai chỗ, sai thời điểm, sai combo. Nỗi sợ đó không có nút “hủy đơn” nào xóa được. Chỉ có một người sale đứng ra chịu trách nhiệm, giải thích rõ, cam kết rõ — mới gỡ được nỗi sợ đó. Tôi hay nói với anh chị em sale trong VINATAT: khách trả tiền không phải cho tour, khách trả tiền cho cảm giác an tâm khi bấm “đồng ý”.

3. Chỗ khách đã lặn — máy bỏ, người không bỏ

Đây là chỗ tôi thấy nhiều sale bỏ cuộc sớm nhất. Khách hỏi giá, khách im, sale coi như mất. Nhưng khách lặn không có nghĩa là khách bỏ. Phần lớn chỉ đang “để đó tính sau” — và ai theo sát đúng lúc, đúng cách, người đó chốt được. Máy không follow-up bằng cảm xúc được. Người mới làm được. Nếu bạn đang bí chỗ này, tôi từng viết riêng cách xử lý khi báo giá xong khách không trả lời, đọc kỹ áp dụng ngay được.

Thế nhưng đừng ngồi yên chờ khách tự tìm đến mình

Có một sự thật tôi phải nói thẳng: nếu bạn cứ ngồi im, chờ khách vào web rồi mới xử lý, bạn đang tự trói tay mình vào đúng cái sân chơi mà máy giỏi hơn bạn.

Sale sống được trong thời khách tự đặt tour online là sale biết chủ động đi tìm khách trước khi họ mở web ra so giá. Chủ động hỏi thăm khách cũ. Chủ động gợi ý đúng lúc khách vừa nhắc chuyện muốn đi đâu đó trên Facebook. Chủ động xây một tệp khách quen — để khi họ cần đi, họ nhắn thẳng cho bạn, không cần mở web tìm nữa.

Tôi từng dẫn một đoàn các anh chị doanh nhân đi châu Âu, ghé thăm nhà máy Heineken. Cả đoàn đi qua một hành trình được thiết kế đánh đúng vào cảm xúc — ánh sáng, mùi hương, tiếng động — và cuối cùng nhận một chai bia in đúng TÊN mình. Không ai trong đoàn đó rời khỏi nhớ tới “giá vé tham quan bao nhiêu”. Họ nhớ cảm giác được gọi tên. Khách mua cảm xúc, không mua sản phẩm. Sale giỏi là sale bán được cảm xúc đó — cái mà không website nào tự động hóa được.

Cái giá phải trả nếu sale không đổi cách làm

Tôi không né tránh phần khó nghe. Theo khảo sát ngành và các diễn đàn nghề (voz.vn, ngolongnd.net), nghề sale tour bị chính người trong nghề gọi là “nghề bạc” — mười người vào nghề chỉ một hai người trụ lại ra khách đều, phần còn lại sống trong cảnh khách lặn liên tục, thu nhập phập phù theo mùa. Đó là số liệu ngành, không phải cam kết của tôi cho bất kỳ ai — nhưng nó nói lên rất rõ một điều: nghề này đã khó ngay từ trước khi có khách tự đặt tour online.

Vậy nếu bạn vẫn giữ cách làm cũ, chờ khách hỏi rồi mới trả lời, không chủ động, không có kịch bản xử lý khi khách chê đắt, không biết cách gỡ khi khách hẹn suy nghĩ rồi biến mất — thì đúng, bạn sẽ dần bị máy thay. Không phải vì máy giỏi hơn. Vì bạn đang làm đúng phần việc máy làm tốt hơn mình.

Sale không chết. Sale không biết bán gì mới chết.

Tôi nói lại cho rõ, để bạn mang theo câu này khi đi làm ngày mai.

Khách tự đặt tour online là chuyện đã xảy ra, không thể quay lại. Nhưng cái khách không tự làm được — hiểu đúng nhu cầu của mình, gỡ nỗi sợ quyết định sai, được chăm sóc như một con người thật chứ không phải một mã đơn hàng — vẫn còn đó, mỗi ngày, chờ một người sale đủ giỏi để lấp vào.

Nếu bạn tư vấn nhiều mà chốt ít, có khi vấn đề không nằm ở việc web có cướp khách của bạn hay không, mà nằm ở quy trình chốt sale bạn đang dùng. Tôi từng phân tích kỹ chuyện này trong bài vì sao bạn tư vấn nhiều mà chốt ít, đọc xong bạn sẽ thấy vấn đề không phải ở khách.

Câu hỏi thường gặp

Khách tự đặt tour online ngày càng nhiều, sale tour có nên chuyển nghề không?

Không cần vội. Chuyển nghề chỉ nên tính khi bạn đã thử đổi cách làm — chủ động tìm khách, xây tệp khách quen, có kịch bản xử lý từ chối — mà vẫn không ra khách. Phần lớn sale bỏ nghề vì bỏ cuộc trước khi đổi cách làm, chứ không phải vì hết cửa sống thật.

Làm sao biết mình đang bán như máy hay bán như người?

Tự hỏi: khi khách hỏi giá, bạn có hỏi lại được ít nhất một câu để hiểu thêm về khách không, hay chỉ gửi bảng giá rồi im chờ? Nếu chỉ gửi giá rồi chờ, bạn đang làm đúng việc một cái web làm tốt hơn bạn.

Khách lặn sau khi báo giá thì có nên bỏ không?

Không. Phần lớn khách lặn chỉ đang trì hoãn quyết định, không phải từ chối hẳn. Cách follow-up đúng lúc, đúng liều lượng quan trọng hơn việc gửi giá đẹp.

Sale mới vào nghề, chưa có tệp khách quen thì bắt đầu từ đâu?

Bắt đầu từ khách đã từng hỏi mình dù chưa chốt — đó là tệp gần nhất, dễ nhất. Song song học một quy trình bán hàng có bài bản, thay vì tự mò từng ngày.

Về tác giả

Tôi là Mai Tiến Tần (bút danh Mai Hoàng), Chủ tịch VINATAT Group — sở hữu 19 thương hiệu trong ba mảng du lịch, đào tạo và Anh ngữ Camkey English. Tôi đi lên từ một Hướng dẫn viên outbound, lập công ty năm 2011, và trực tiếp điều hành hơn 120 nhân sự trong 15 năm qua. Tôi là tác giả hệ thống bán tour SMS đang được áp dụng trong nội bộ VINATAT.

Nếu bạn đang làm sale tour và muốn có một quy trình bán hàng bài bản để không còn phụ thuộc vào việc “chờ khách tự tìm đến”, khóa Chiến Binh Bán Hàng tôi xây dựng riêng cho người bán hàng sống bằng hoa hồng và KPI — CÙNG NHAU KIẾN TẠO THỊNH VƯỢNG.