Quy Trình Bán Hàng Hiệu Quả: Vì Sao Chủ Doanh Nghiệp Để Rơi Khách Ngay Chỗ Tiền Sắp Vào Túi

Quy Trình Bán Hàng Hiệu Quả: Vì Sao Chủ Doanh Nghiệp Để Rơi Khách Ngay Chỗ Tiền Sắp Vào Túi

Chào anh chị, tôi là  Mai Tiến Tần.

Tôi viết bài này cho những người giống tôi của mười lăm năm trước. Người vừa làm chủ, vừa gánh cả đội bán hàng trên vai.

Người tháng này nhìn con số thấy vui. Tháng sau nhìn con số thấy lạnh sống lưng mà chẳng ai giải thích nổi vì sao.

Anh chị có đang như thế không?

Nếu có, xin đọc chậm. Vì tôi từng đứng đúng chỗ anh chị đang đứng.

Buổi sáng cầm tờ hóa đơn mà không hiểu gì cả

Năm 2011, tôi lập công ty du lịch đầu tiên.

Trước đó tôi làm bảo vệ. Rồi làm lễ tân một khách sạn phố cổ Hà Nội. Rồi bén duyên nghề du lịch — đi làm sales, làm hướng dẫn viên dẫn đoàn.

Tôi tưởng mình hiểu nghề. Tôi dẫn tour giỏi. Khách quý tôi. Tôi nghĩ: chừng đó là đủ để làm chủ.

Thế rồi…

Cuối năm 2011, tôi cầm tờ hóa đơn đầu tiên của công ty trên tay. Và tôi không hiểu gì cả.

Anh chị hình dung được cảm giác đó không? Một người vừa quyết định làm chủ, ngồi một mình, cầm tờ giấy trong tay mà đọc như đọc tiếng nước ngoài. Chữ thì tiếng Việt. Con số thì rõ ràng. Vậy mà tôi không biết nó đang nói với mình điều gì.

Tôi thấm một điều mà đến giờ vẫn nhắc lại với từng học viên: biết dẫn tour không có nghĩa là biết điều hành một công ty.

Đó là một sai lầm chết người với người làm chủ.

Vốn thì ít. Riêng cái giấy phép lữ hành quốc tế đã ngốn của tôi 500 triệu. Năm tháng đầu chật vật đủ đường, đêm nào cũng tính đi tính lại.

Rồi có lần tôi “bong” mất cả một nhóm khách hơn 10 người. Bay sạch. Tôi ngồi nhìn cái danh sách khách trống trơn mà tim thắt lại. Công sức bao ngày, một cú là hết.

Nhưng cú đau nhất chưa phải chuyện đó.

Cú đau nhất là nhân sự do chính tay tôi đào tạo… quay ra làm cho đối thủ.

Người tôi dạy từng câu chào khách. Người tôi cầm tay chỉ từng cách tư vấn, từng cách gỡ khi khách chê đắt. Một ngày, họ mang tất cả những gì học được ở tôi — sang bên kia.

Và đây là chỗ tôi muốn anh chị dừng lại thật lâu.

Khi họ đi, họ mang theo cái gì?

Họ mang theo bí quyết bán hàng. Mang theo quan hệ khách. Mang theo cách chốt đơn. Tất cả những thứ đó — tài sản đắt nhất của công ty tôi — nằm gọn trong đầu vài con người.

Họ đi. Tài sản đi theo.

Lúc đó tôi chưa gọi tên được vấn đề. Mãi sau này mới hiểu: tôi đã xây công ty trên một nền móng bằng cát. Đội bán tour của tôi bán theo cảm tính, dựa vào vài người khéo miệng. Tháng được tháng mất. Không đo được. Không dạy lại được.

Tôi đang bán bằng may rủi.

Cú va chạm làm tôi tỉnh: người bạn tên Lượng

Có một người bạn của tôi, tên Lượng.

Lần đầu anh ấy làm hướng dẫn viên outbound — tức dẫn tour ra nước ngoài, chuyến đó đi Thái Lan. Có tháng thu nhập của anh ấy hơn 300 triệu.

Tôi nghe con số đó mà giật mình.

Không phải giật mình vì ghen tị. Giật mình vì tôi chợt thấy: tiềm năng của cái nghề này khổng lồ. Khổng lồ hơn nhiều so với những gì tôi đang khai thác từng ngày.

Nhưng cùng lúc, một sự thật lạnh người hiện ra trong đầu tôi: nếu tôi cứ dựa vào cảm tính, cứ cầu cho tháng này gặp được vài khách dễ tính và vài nhân viên đang lên phong độ — thì tôi không bao giờ lớn nổi.

Tôi sẽ mãi là một ông chủ đi làm thuê cho chính sự may rủi của mình.

Thế là tôi quyết định làm một việc lẽ ra phải làm từ ngày đầu: biến bán hàng từ NĂNG KHIẾU CÁ NHÂN thành HỆ THỐNG.

Tôi ngồi xuống, tự xây một quy trình đào tạo bán hàng riêng cho VINATAT.

Tôi học cách đọc vị khách qua tính cách (DISC). Tôi học ngôn ngữ thuyết phục (NLP). Tôi lập một ngân hàng tình huống xử lý từ chối — gặp câu này thì gỡ thế nào, gặp câu kia thì đi hướng nào. Tôi vẽ ra quy trình tư vấn từng bước, để một người mới vào cũng biết đi đường nào mà không lạc.

Cùng một chân lý. Chỉ là hồi đó tôi mày mò tự đúc kết, bằng mồ hôi và không ít lần trả giá.

Mãi sau này, tôi mới nghe một người anh mình rất quý gọi tên nó gọn gàng, đẹp đẽ: “cỗ máy bán hàng”.

Bán hàng là một bánh răng — và nó đang rò

Người anh đó là anh Hoàng Minh Quý, một nhà huấn luyện doanh nghiệp được chứng nhận bởi ActionCOACH (Hoa Kỳ).

Tôi trân trọng anh Quý vì anh làm được một việc mà tôi phải mất nhiều năm mày mò: anh hệ thống hóa mọi thứ thành thứ dễ hiểu, dễ áp dụng cho chủ doanh nghiệp. Cái tôi gọi lộn xộn thì anh gói lại thành hình.

Anh Quý ví doanh nghiệp như một cỗ máy. Bán hàng chỉ là MỘT bánh răng trong cỗ máy đó — nhưng là cái bánh răng đặt ngay chỗ tiền sắp vào túi.

Anh chị nghĩ mà xem.

Marketing chạy hết công suất. Quảng cáo tốn tiền thật. Lead (khách tiềm năng) về đều đặn mỗi ngày. Rồi khách hỏi giá. Người bán báo giá. Khách nói:

“Để em xem rồi báo lại.”

Và không bao giờ báo lại.

Đó chính là chỗ rò. Tiền đã đi gần hết chặng đường — marketing kéo được khách về tận cửa — rồi rò ngay ở bước cuối cùng. Rò đúng chỗ đau nhất.

Bao nhiêu chủ doanh nghiệp phản xạ thế nào khi thấy con số kém? Đổ thêm tiền vào marketing. Kéo thêm lead. Trong khi cái thùng đang thủng ngay dưới đáy.

Sáu bước để không còn rò

Đây là phần tôi tâm đắc nhất trong khung của anh Quý, vì nó khớp chính xác với những gì tôi tự mò ra bằng mồ hôi.

Một quy trình tư vấn bán hàng tử tế đi qua sáu bước:

Một — HỎI.

Hai — NGHE cho kỹ.

Ba — TÓM TẮT lại điều khách vừa nói, để khách thấy mình được hiểu.

Bốn — đưa GIẢI PHÁP.

Năm — CHỨNG MINH giá trị bằng cái cụ thể, không nói suông.

Sáu — CHỐT một bước tiếp theo thật rõ ràng.

Anh chị để ý thứ tự chưa? Hỏi trước. Nghe kỹ. Rồi mới tới chốt.

Phần lớn người bán làm ngược. Khách vừa mở miệng hỏi giá là nhảy bổ vào báo giá, rồi cố nói thật hay, thật thuyết phục, để “thắng” khách trong một cuộc tranh luận.

Nhưng bán hàng không phải một trận đấu. Mục tiêu không phải thắng khách. Mục tiêu là dẫn khách tự thấy đây là lựa chọn đúng.

Tôi xin gói lại thành một câu. Câu này tôi dán trong đầu mỗi ngày:

Bán không phải nói cho hay. Bán là hỏi cho trúng.

Khách im lặng — đừng vội đổ cho giá

Đây là sai lầm tôi thấy nhiều nhất ở các chủ doanh nghiệp. Kể cả tôi ngày xưa.

Khách im lặng. Khách chần chừ. Phản xạ đầu tiên là gì? Là nghĩ “chắc tại đắt”. Rồi giảm giá. Rồi khuyến mãi thêm. Rồi tặng quà.

Sai.

Khách im lặng hiếm khi vì đắt. Khách im lặng thường vì ba lý do:

Một, họ CHƯA đủ tin anh chị.

Hai, họ CHƯA thấy chính mình trong cái giải pháp anh chị đưa ra.

Ba, họ CHƯA được khơi đúng nỗi đau để thấy việc mua này là cấp thiết — là bây giờ, chứ không phải để đó tính sau.

Người bán vội vàng nhảy thẳng vào báo giá thì đánh mất hết cả ba cơ hội trên. Giảm giá lúc này chỉ là băng bó một vết thương đặt sai chỗ. Máu vẫn chảy, chỉ là anh chị không nhìn thấy.

Tệ hơn: mỗi lần giảm giá vô cớ, anh chị đang dạy khách rằng cái giá anh chị vừa nói ra là giá ảo. Lần sau họ càng ép.

Từ chối không phải cửa đóng — nó là tín hiệu

“Để anh suy nghĩ thêm.”

“Đắt quá.”

“Để anh hỏi ý vợ đã.”

Anh chị nghe những câu này bao nhiêu lần rồi? Và bao nhiêu lần anh chị cãi lại cho bằng thắng?

Tôi từng làm thế. Và tôi thua gần hết.

Vì từ chối hiếm khi là một cánh cửa đóng sập. Nó là một TÍN HIỆU. Tín hiệu rằng khách còn thiếu một thông tin, hoặc còn thiếu một chút niềm tin, ở một điểm rất cụ thể.

Việc của người bán không phải cãi cho thắng. Việc của người bán là gọi tên đúng cái điểm đang vướng đó, rồi gỡ. Nhẹ nhàng. Không phòng thủ. Không nổi nóng.

Và đây là chỗ hệ thống lên tiếng.

Một đội sales chững chạc luôn có sẵn cách phản hồi cho những lời từ chối hay gặp. Không phải để đọc như cái máy. Mà để không một ai bị bất ngờ và phản xạ sai trong đúng cái khoảnh khắc quyết định — khoảnh khắc mà chỉ một câu vụng là khách trôi.

Anh chị nhớ giúp tôi câu này:

Lời từ chối thứ một trăm không nên làm anh chị lúng túng như lời từ chối đầu tiên.

Đo cái phễu: không thể vá một lỗ rò mà anh chị không nhìn thấy

Ngày xưa tôi cứ nghĩ, doanh thu thấp thì đổ thêm lead vào là xong. Chạy thêm quảng cáo. Kéo thêm khách.

Sai lầm lớn.

Đổ thêm nước vào một cái thùng thủng thì nước vẫn chảy ra ngoài. Trước khi đổ thêm lead, phải nhìn xem lead đang rơi ở chỗ nào.

Anh Quý gọi đó là đo cái phễu bán hàng (phễu bán hàng — hình dung dòng khách hẹp dần từ lúc biết đến lúc mua). Và cách làm rất đời:

Phân loại mỗi khách: lạnh, ấm, hay nóng.

Mỗi khách có một người phụ trách rõ ràng — không có chuyện khách rơi vào khoảng không, không ai nhận, rồi nguội lạnh mà chẳng ai hay.

Mỗi khách có một trạng thái: đã liên hệ chưa, đã tư vấn chưa, đã follow-up (chăm lại khách) chưa, và vì sao đến giờ vẫn chưa chốt.

Khi anh chị nhìn được cả cái phễu như thế, thì bước nào đang làm rơi khách nhiều nhất sẽ tự nó lộ ra. Không cần đoán. Con số tự nói.

Không thể sửa một lỗ rò mà anh chị không thấy.

Mỏ vàng nằm ở chỗ follow-up

Tôi muốn nói riêng một đoạn về cái này. Vì đây là chỗ tôi thấy tiền rơi vãi nhiều nhất mà không ai nhặt.

Phần lớn khách không mua ở lần chạm đầu tiên. Đó là chuyện bình thường.

Nhưng phần lớn người bán lại bỏ cuộc ngay sau lần đầu tiên.

Anh chị thấy khoảng trống giữa hai điều đó chưa?

Cái khoảng trống ấy chính là doanh thu đang nằm trên bàn. Nằm đó. Không ai nhặt.

Follow-up không phải làm phiền khách. Follow-up tử tế là tiếp tục cho đi giá trị, tiếp tục ở bên cạnh khách cho đến khi họ sẵn sàng. Ai kiên trì chăm lại, người đó nhặt được mỏ vàng mà người khác bỏ quên.

Tôi nói thật lòng: rất nhiều đơn hàng của tôi ngày xưa không đến ở cuộc gọi đầu. Nó đến ở cuộc gọi thứ tư, thứ năm — khi đối thủ đã bỏ cuộc từ lâu.

Đích đến: anh chị SỞ HỮU năng lực bán hàng, không phải đi thuê nó

Tôi muốn nói thẳng với anh chị điều này. Vì nó là cả bài học đời tôi.

Đích đến không phải là ép từng người bán cho giỏi hơn. Đích đến là DỰNG một quy trình rõ ràng đến mức một người mới, được đào tạo đúng, cũng bán được ở mức chấp nhận được.

Khi anh chị làm được điều đó, một chuyện lớn xảy ra.

Anh chị thật sự SỞ HỮU năng lực bán hàng của công ty mình — thay vì đi thuê nó trong đầu vài cá nhân.

Nhân sự giỏi nghỉ việc? Buồn, nhưng con số không sụp.

Người mới vào? Sáu tháng dò dẫm rút xuống còn vài tuần.

Anh chị nhân bản được đội ngũ. Và quan trọng nhất — anh chị ngủ ngon, không còn giật mình mỗi lần một nhân sự chủ chốt đặt lá đơn lên bàn.

Tôi kể anh chị nghe. Cái đêm nhân viên do tôi đào tạo bỏ sang đối thủ, tôi mất ngủ. Không phải vì mất một người. Mà vì tôi hiểu mình vừa mất một phần tài sản mà mình chưa bao giờ thực sự sở hữu.

Đừng để điều đó xảy ra với anh chị.

Một lời thành thật trước khi anh chị bắt tay vào

Tôi phải nói rõ điều này. Vì anh Quý cũng luôn nhắc, và tôi thấy đúng.

Tỷ lệ chốt và cách xử lý từ chối KHÁC nhau theo từng ngành, theo giá trị mỗi đơn hàng. Bán một tour vài chục triệu khác hẳn bán một sản phẩm vài trăm nghìn. Không có một kịch bản nào đúng cho tất cả mọi người.

Ai hứa với anh chị một công thức thần thánh áp cho mọi ngành, đảm bảo tỷ lệ chốt bao nhiêu phần trăm — người đó đang nói quá. Anh chị nên cẩn thận.

Nhưng có một thứ KHÔNG bao giờ đổi.

Bán bằng quy trình thì ĐO ĐƯỢC. Sửa được. Và nhân bản được.

Còn bán bằng cảm tính thì mãi mãi là bán bằng may rủi.

Anh chị nên bắt đầu từ đâu?

Tôi biết anh chị đọc đến đây có thể đang thấy ngổn ngang. Sáu bước, cái phễu, follow-up, xử lý từ chối… biết bắt đầu vá chỗ nào trước?

Đây là lúc tôi nhường sân cho anh Quý. Vì anh có sẵn một công cụ giúp anh chị trả lời đúng câu hỏi đó.

Anh Quý gọi nó là bốn bánh răng của cỗ máy bán hàng. Trước khi anh chị dồn hết sức lực vào việc vá bánh răng sales, hãy chắc chắn rằng đây đúng là chỗ rò nặng nhất. Đôi khi lỗ rò to nhất lại nằm ở một bánh răng khác — và anh chị đang gồng sức sửa nhầm chỗ.

Anh Quý viết hẳn một bài chi tiết về quy trình bán hàng cho doanh nghiệp, trong đó có một Checklist Cỗ Máy Bán Hàng — anh chị tự chấm bốn bánh răng của mình trong 10 phút, để biết nên bắt đầu vá chỗ nào trước tiên.

Tôi để link ở đây. Anh chị dành 10 phút làm thử. Tôi tin nó đáng.

Tôi không bán cho anh chị thứ gì trong bài viết này. Tôi chỉ kể lại con đường mình đã đi, và chỉ cho anh chị công cụ mà nếu ngày xưa tôi có, tôi đã đỡ mất ngủ biết bao nhiêu đêm.

Người thầy phương pháp mà tôi hay nhắc, ông Jim Rohn, có một câu tôi treo trong lòng suốt mười lăm năm:

“Đừng ước cho mọi thứ dễ đi. Hãy ước cho mình giỏi hơn.”

Quy trình bán hàng hiệu quả chính là cách anh chị làm cho mình giỏi hơn — một cách có hệ thống, đo được, và không phụ thuộc may rủi.

Chúc anh chị vá đúng chỗ rò, và giữ lại được số tiền lẽ ra vẫn đang rơi mỗi ngày.

 

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình bán hàng hiệu quả gồm những bước nào?

Gọn nhất là sáu bước tư vấn: hỏi — nghe kỹ — tóm tắt lại điều khách vừa nói để họ thấy được hiểu — đưa giải pháp — chứng minh giá trị bằng cái cụ thể — chốt một bước tiếp theo rõ ràng. Nguyên tắc lõi: hỏi trước, nghe kỹ, rồi mới tới chốt. Đừng nhảy thẳng vào báo giá.

2. Vì sao khách hỏi giá xong im luôn, không phải vì đắt sao?

Phần lớn không phải vì đắt. Khách im lặng thường vì chưa đủ tin người bán, chưa thấy mình trong giải pháp, hoặc chưa được khơi đúng nỗi đau để thấy việc mua là cấp thiết. Vội giảm giá lúc này là băng bó một vết thương đặt sai chỗ — và còn dạy khách rằng giá anh chị nói ra là giá ảo.

3. Làm sao để doanh thu không phụ thuộc một hai người bán giỏi?

Biến bí quyết bán hàng từ thứ nằm trong đầu vài cá nhân thành một quy trình viết ra được, đo được, dạy lại được. Khi người mới được đào tạo đúng cũng bán được ở mức chấp nhận, anh chị SỞ HỮU năng lực bán hàng thay vì đi thuê nó. Nhân sự nghỉ thì con số không sụp.

4. Có một tỷ lệ chốt chuẩn cho mọi ngành không?

Không. Tỷ lệ chốt và cách xử lý từ chối khác nhau theo ngành và theo giá trị đơn hàng — không kịch bản nào đúng cho tất cả. Ai hứa một con số thần thánh áp cho mọi ngành là đang nói quá. Cái không đổi là: bán bằng quy trình thì đo được, sửa được, nhân bản được.

5. Nên bắt đầu cải thiện từ đâu?

Đừng vá mò. Đo cái phễu trước để thấy khách đang rơi ở bước nào, rồi vá đúng chỗ rò nặng nhất. Anh chị có thể tự chấm bằng Checklist Cỗ Máy Bán Hàng của anh Hoàng Minh Quý trong 10 phút để biết nên bắt đầu từ đâu.

 

Bài viết bởi Mai Tiến Tần Chủ tịch & nhà sáng lập VINATAT Group. Anh đi lên từ nghề bảo vệ, lễ tân khách sạn phố cổ Hà Nội, rồi Tour Leader, lập công ty năm 2011 — nay điều hành hệ sinh thái 19 thương hiệu trải ba mảng: du lịch, đào tạo, và trung tâm tiếng Anh Camkey English. 15 năm điều hành hơn 120 con người, đặt chân tới hơn 30 quốc gia. Vietkingtravel — thương hiệu chủ lực — đưa hàng nghìn khách mỗi tháng đi Singapore và Malaysia. VINATAT cũng là công ty du lịch duy nhất Việt Nam được Đại sứ quán Triều Tiên trao chứng nhận (2019).